申甌CTI呼叫中心是利用電話通信和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的集成技術(shù)（CTI）建立起來的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，也可叫企業(yè)客戶服務(wù)中心。呼叫中心的建立能讓企業(yè)在最短的時間內(nèi)處理盡可能多的用戶呼叫，包括用戶咨詢、投訴、查詢等等，為企業(yè)的用戶提供良好、快捷的相關(guān)自助服務(wù)。 CTI呼叫中心包括了呼叫處理、路由選擇、自動語音應(yīng)答、座席話務(wù)員管理、呼叫與數(shù)據(jù)庫集成等多種技術(shù)， 根據(jù)用戶的需求，可以提供不同功能的服務(wù)。例如：在 產(chǎn)品售后服務(wù)內(nèi)容的呼叫中，用戶在產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)的問題，將直接轉(zhuǎn)接到熟悉該問題的座席服務(wù)人員處，為用戶提供更方便的服務(wù)。
SOC1000軟交換系統(tǒng)為下一代網(wǎng)絡(luò)(NGN)具有實時性要求的業(yè)務(wù)提供呼叫控制和連接控制功能。系統(tǒng)支持呼叫控制、資源分配、協(xié)議處理、路由、認(rèn)證、計費等主要功能，同時提供相應(yīng)的語音、視頻、電子傳真、會議、錄音、IVR、TTS、Radius計費豐富的增值業(yè)務(wù)功能，并向第三方提供可編程能力。系統(tǒng)滿足10000線用戶注冊，最大并發(fā)2000線，且支持負(fù)載均衡和冗余備份功能，提供穩(wěn)定可靠的軟交換能力。
SOC1000-MS設(shè)計原則
申甌公司開發(fā)生產(chǎn)的以先進(jìn)的JSY2000-06s/SOC8000交換機(jī)為平臺、與辦公通訊相結(jié)合的呼叫中心設(shè)備。 申甌的CTI系統(tǒng)讓呼叫中心平民化，使每個企業(yè)都有能力建立自己的呼叫中心，從而增強(qiáng)了工作效率、降低人工成本，提高為顧客服務(wù)的質(zhì)量，為企業(yè)樹立良好的外部形象，并且能夠自動地對電話中的指令信息進(jìn)行識別處理，利用IVR（交互式語音應(yīng)答）系統(tǒng)用戶自助服務(wù)。
SOC1000-MS管理系統(tǒng)模塊
電話會議模塊
支持定時電話會議、召集式電話會議，會議廳模式等多種電話會議方式，會場可錄音、會場可管理（可設(shè)置會場背景音樂、靜音、踢出、通道錄音、結(jié)束會議等），目前支持最大8個會議室40方用戶參會。
電子傳真模塊
用戶可直接登錄網(wǎng)頁收發(fā)傳真，實現(xiàn)無紙化辦公，實現(xiàn)文檔集中管理，同時提供第三方開發(fā)接口做批量傳真發(fā)送服務(wù)器。
電話錄音模塊
可同時對所有電話通話進(jìn)行錄音和查詢，并提供錄音查詢下載數(shù)據(jù)庫接口，所錄音文件為MP3格式（可錄音5.8萬小時，500G硬盤)，并可提供滿意度調(diào)查功能，實現(xiàn)掛機(jī)后對通話滿意度收集。
語音TTS模塊
幫助客戶實現(xiàn)文本轉(zhuǎn)換成語音，采用群呼方式實現(xiàn)語音通知功能，節(jié)省工作人員一一電話告知的時間，提高工作效率。
呼叫中心模塊
與呼叫中心軟件配合，呼叫中心模塊包含ACD智能排隊、IVR語音導(dǎo)航、來電彈屏、坐席監(jiān)控、報表統(tǒng)計、移動辦公、自動外呼、回訪等功能。
計費模塊
可對通話實時計費，設(shè)置最低余額后切斷通話，支持賬號余額查詢、充值、呼叫黑白名單、定制計費套餐等功能。
語音信箱模塊
呼入電話無應(yīng)答可轉(zhuǎn)入語音信箱，提示用戶留言。用戶可撥相應(yīng)功能碼或登錄服務(wù)器下載聽取錄音，還可以生成郵件發(fā)送預(yù)先設(shè)置的郵箱給用戶。
任意級IVR導(dǎo)航模塊
可自由定制多級IVR導(dǎo)航，實現(xiàn)呼入自動應(yīng)答， 提示用戶選擇相應(yīng)的服務(wù)組，節(jié)省話務(wù)員的工作量，提升了企業(yè)的服務(wù)效率。
VPN模塊
對跨省多子公司組網(wǎng)環(huán)境提供VPN組網(wǎng)，可使語音數(shù)據(jù)在網(wǎng)間傳輸更加流暢，同時對傳輸中的數(shù)據(jù)進(jìn)行加密，使公網(wǎng)通信更加安全可靠。目前支持OpenVPN 256bit加密
企業(yè)級防火墻
可有效防范各種網(wǎng)絡(luò)攻擊，使發(fā)布于公網(wǎng)的設(shè)備更安全。
公私有云盤服務(wù)
企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)共享，提供公共云盤和私有云盤，提高工作效率(目前測試階段)
SOC1000-MS查詢處理模塊
對自動業(yè)務(wù)指令的分析、處理系統(tǒng)，調(diào)用數(shù)據(jù)庫的參數(shù)，并把數(shù)據(jù)處理成語音播放給用戶。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器主要存放業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)或平臺各類參數(shù)數(shù)據(jù)。
語音平臺呼叫處理功能 實現(xiàn)統(tǒng)一的電話號碼接入 實現(xiàn)不同電話號碼合群接入 支持?jǐn)?shù)字中繼，支持中國一號信令、中國七號信令、ISDN-PRI、模擬線 支持電話、傳真用戶的接入，支持語音、傳真轉(zhuǎn)發(fā)等功能 智能路由功能：根據(jù)系統(tǒng)登記的信息選擇路由，將用戶的呼叫接入正確的人工座席、分機(jī)號碼或查詢排隊隊列 人工坐席輪循振鈴、自動業(yè)務(wù)排隊處理
SOC1000-MS系統(tǒng)特點
◆ 語音清晰，多級導(dǎo)航，導(dǎo)航菜單簡單明確。 ◆ 語音流程由用戶自行設(shè)置，在每一個播放點上都能夠：重復(fù)播放，返回開始，轉(zhuǎn)到人工幫助 ◆ 具有自動語音幫助功能（可隨時獲得自動幫助） ◆ 能夠在放音過程中撥號（搶撥） ◆ 靈活的設(shè)置及管理系統(tǒng)，可以根據(jù)業(yè)務(wù)量隨時將任何一個普通分機(jī)調(diào)整成為座席 ◆ 各座席之間可相互轉(zhuǎn)接
SOC1000系統(tǒng)方案圖
SOC1000軟交換系統(tǒng)由業(yè)務(wù)管理層、呼叫控制層和接入層組成，相互之間采用標(biāo)準(zhǔn)通信協(xié)議接口對接，可由如下模塊組成：
◆系統(tǒng)核心部分：SOC1000軟交換主機(jī)、傳真模塊、錄音模塊、會議模塊、短信模塊、數(shù)據(jù)庫等
◆配套接入設(shè)備：AG語音網(wǎng)關(guān)、IAD語音網(wǎng)關(guān)、GW中繼網(wǎng)關(guān)、IPPBX語音交換機(jī)等
◆終端設(shè)備：IP調(diào)度臺、IP話務(wù)臺、IP話機(jī)、視頻話機(jī)、模擬話機(jī)、手機(jī)、數(shù)字話機(jī)、傳真機(jī)等
◆應(yīng)用軟件部分：IP調(diào)度控制軟件、SOC1000管理軟件、電子傳真軟件、電話錄音軟件、電話會議軟件、話務(wù)臺軟件、語音通播、APP軟終端、回?fù)苘浖�。同時還包括針對特殊行業(yè)用戶的應(yīng)用軟件，如：政務(wù)通信及應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)軟件、呼叫中心管理軟件、酒店管理系統(tǒng)軟件等。
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